Как вернуть непонравившийся товар?

Не каждый потребитель знает о своих правах. Этим недостатком информации и пользуются недобросовестные продавцы. Не редко возникает ситуация, когда гражданин приобрёл качественный товар, однако по каким-то критериям изделие человеку разонравилось или не подошло. Покупатель хочет вернуть вещь в магазин. Имеет ли он на это право? Законодательство в этом вопросе занимает сторону потребителя. Однако, чтобы вернуть качественный товар, если он не понравился продавцу, нужно соблюсти ряд условий. Стоит разобраться в ситуации более подробно.

Можно ли вернуть товар, если он не понравился?

Прежде всего, стоит определиться с понятием товара надлежащего качества. Согласно ст. 469 Закона «О защите прав потребителей», хорошая продукция должна:

• соответствовать целям, для которых она создана;
• быть изготовленной согласно нормам качества и иметь соответствующий сертификат;
• совпадать с заявленным продавцом и/или изготовителем описанием.

Но иногда случается, что вещь покупателю импонировала, но придя домой, гражданин обнаружил, что товар не подходит по габаритам, расцветке ну или просто разонравился. Законодательство разрешает вернуть данное изделие, но при соблюдении ряда условий. При этом не имеет значение, куплена вещь непосредственно в магазине или приобретена дистанционным путём.

Нормативная база

Отношения между потребителем и продавцом регулируются разными нормативно-правовыми документами. Внимание стоит обратить на следующие НПА:

• «Закон о защите прав потребителей» № 2300-1. По сути, это основа, на которой выстраивается связь между продавцом и покупателем. Документ расшифровывает базовые понятия, определяет права и ответственность сторон в сфере торгово-рыночных отношений.
• Отношения в сфере защиты потребительских прав регламентируются и Гражданским Кодексом РФ (глава 30). В частности, в параграфе 2 настоящей главы определяются правоотношения при розничной продаже товара как прямым, так и дистанционным путём.
• Гражданско-процессуальный кодекс РФ регламентирует судебные разбирательства между сторонами по защите прав потребителя. В частности, глава 3 разграничивает подсудность органов власти при рассмотрении дел в сфере торговых отношений.
• Постановление Правительства РФ № 2463. определяет группу изделий надлежащего качества, которая не подлежит возврату и обмену.

Отдельно стоит отметить статью 502 ГК РФ, где указываются права покупателя по возврату товара, если он не понравился, надлежащего качества.

Какой товар можно вернуть, если он не понравился?

К надлежащего качества предметам, на которые распространяется право возврата, относится вся непродовольственная продукция. Исключением является лишь та, что определяется перечнем товаров и услуг, утверждённым правительством РФ № 2463. При этом ст.25 Закона РФ № 2300-1, разрешает обменять надлежащего качества вещь, если она не подходит по:

• размеру;
• цвету;
• форме;
• фасону;
• габаритам;
• комплектации.

Какой товар нельзя вернуть, если он не понравился?

Однако не любую качественную продукцию, которая просто разонравилась покупателю, можно вернуть назад продавцу. Постановлением правительства РФ № 2463, определён перечень непродовольственных, надлежащего качества товаров, не подлежащих обмену и возврату:

• лекарственные препараты;
• бытовая химия, агрохимические удобрения и пестициды;
• косметика и парфюмерия;
• предметы личной гигиены (расчёски, зубные щётки, заколки, бигуди и аналогичные им изделия);
• группа предметов, используемая в профилактических и лечебных целях (линзы, очки, слуховые аппараты, медицинская аппаратура, предметы санитарии, средства гигиенического ухода за малышами);
• изделия, отпускаемые по метражу (ленты, ткани, кабельная продукция, линолеум, ковровые изделия и т.п.);
• носочно-чулочная продукция, нательное бельё;
• ёмкости и предметы для продовольственных продуктов (контейнеры, столовые приборы, посуда);
• предметы мебели;
• ювелирные изделия, в т.ч. огранённые камни;
• технически сложные товары с гарантийным сроком;
• авто, мото и велотранспорт, прицепы и номерные знаки к ним; некоторые виды сельхозтехники, некоторые суда бытового назначения;
• гражданское оружие, детали к нему и служебному огнестрельному орудию, патроны к ним;
• растения и животные;
• непериодическая печатная продукция.

Примечательно, что потребитель не может отказаться от качественной непонравившейся продукции, если товар был изготовлен по индивидуальному заказу и может быть использован только данным покупателем. К таким вещам относятся, например, сделанная именная гравировка на изделии, или предмет гардероба, сшитый под конкретного человека (п.4 ст.26.1 Закона РФ № 2300-1).

Условия и сроки возврата

Если непонравившийся товар не входит в перечень невозвратных, это не значит, что приобретатель может в любое время прийти в магазин и отдать изделие. Существует ряд условий, при котором потребителю могут отказать в принятии покупки, и закон будет на стороне продавца. Данное обстоятельство относится непосредственно к состоянию продукции. Согласно п.1 ст.25 Закона РФ № 2300-1, обмен или возвращение товара надлежащего качества производится, когда:

• соблюдены сроки возврата товара;
• не удалены ярлыки, пломбы с изделия;
• сохранен первоначальный внешний вид и потребительские свойства продукции;
• товар не был в эксплуатации;
• имеется кассовый чек об оплате либо свидетельские показания, или любые другие фактические подтверждения, что товар покупался у данного продавца в конкретном магазине.

Куда возвращать?

На практике часто возникает следующая ситуация: товар разонравился покупателю, вещь не входит в перечень невозвратных, соответствует указанным требованиям и прошло не более 14 дней после покупки. Чтобы отдать данное изделие, потребителю необходимо сразу уведомить о своём желании продавца. Для этого покупатель пишет заявление о возврате товара и предъявляет документ по адресу нахождения магазина, где вещь была приобретена.

Необходимый пакет документов

Чтобы вернуть товар, который не понравился, в магазин требуется предъявить следующее:

1. непосредственно саму покупку с сохранением товарного вида, упаковки, ярлыков;
2. кассовый или товарный чек, гарантийный талон (если таковой имеется);
3. паспорт;
4. написанное заявление о возврате товара.

Товар, который не понравился, заявление и документы предъявляются в тот магазин, где продукция приобреталась.

Условия к товарному виду непонравившейся вещи, купленной через интернет, те же что и при приобретённой непосредственно в магазине: не бывшая в употреблении, наличие упаковки, бирок, ярлыков. Однако вместо кассового или товарного чека, доказательством покупки продукции в данном магазине и оплаты товара, могут являться бланк-заказ, накладная, акт приёма-передачи и т.д.

Как написать заявление на возврат товара, если он не понравился?

При возврате товара, если он не понравился, необходимо написать заявление о том, что покупатель желает вернуть вещь. В документе отражаются следующие сведения.

Заявление вместе с товаром подаётся магазин по месту приобретения продукции. На бумаге продавец должен поставить свою подпись и печать организации. После этого, в течение 3 дней денежные средства должны вернуться покупателю.

Порядок возврата

Возврат товара, который не понравился, происходит следующим образом:

1. Сложить приобретённый товар в магазинную упаковку. Ярлыки и чеки должны находиться на месте.
2. В магазине написать заявление на возврат с указанием причины.
3. Предъявить товар, заявление и паспорт продавцу.
4. В течение 3 дней прийти за деньгами. Если оплата производилась по безналичному расчёту, то ожидать возврат средств на указанный в заявлении номер счёта.

Сроки перечисления денег обратно покупателю

В соответствии с п. 2 ст.25 Закона РФ № 2300-1, торговая организация обязана удовлетворить просьбу потребителя о возврате денежных средств за купленный товар, который не понравился, но является продукцией надлежащего качества, в срок до 3 дней.

Стоит обратить внимание, что срок возвращения денежных средств на карту при возврате товара, может быть более длительным. Связано это с тем, что процесс перечисления финансов осуществляют несколько организаций, начиная с бухгалтерии магазина и заканчивая финансовым учреждением, обслуживающим данный банковский счёт. Финансы на карту могут поступить в течение 30 дней.

Если работник магазина, затягивает время передачи покупателю уплаченных за товар средств, то продавцу грозит выплата неустойки, равной 1% от цены возвращённой вещи за каждый день просрочки (п.1 ст.23 Закона РФ № 2300-1).

Как вернуть товар, купленный через интернет, если он не понравился?

В течение срока, пока товар, заказанный через интернет, идёт к покупателю, потребитель вправе отказаться от его получения. Право на возврат продукции сохраняется и в течение 7 дней после выкупа вещи. Алгоритм действий следующий:

1. Уведомить продавца о желании вернуть ему товар, который не понравился. Это можно сделать по телефону, электронной почте.
2. Подготовить документы и написать заявление на возврат товара. При невозможности личного посещения магазина, можно написать прошение на электронный адрес фирмы, отправить почтовым отправлением или заполнить специальную форму на сайте. Стоит обратить внимание, что обращение должно быть зарегистрировано адресатом после получения. Поэтому, следует проконтролировать, чтобы заявление было принято продавцом.
3. Ожидать выдачу денежных средств. Возврат уплаченной суммы должен быть произведён не позднее 10 дней с момента предъявления покупателем требования. Выплата происходит без учёта расходов на доставку.

Можно ли вернуть товар, если он не понравился без чека?

Российским законодательством предусмотрена ситуация, когда у покупателя при возврате товара, который не понравился, не сохранился кассовый или товарный чек. Отсутствие документа об оплате не лишает потребителя возможности вернуть вещь надлежащего качества в магазин. При этом доказательством покупки могут служить свидетельские показания (п.1 ст.25 Закона РФ № 2300-1). Главное, при возврате товара без чека – соблюдение основных условий: сохранение товарного вида продукции и наличие паспорта у приобретателя. Сопроводительными документами могут служить гарантийный талон, квитанция, приходно-кассовый ордер и любое другое доказательство, свидетельствующее о покупке.

В каком случае могут отказать в возврате товара?

Не всегда потребитель может вернуть в магазин товар, если он не понравился. Существуют условия, по которым потребителю на законном основании могут отказать в возврате.

• Несоблюдение сроков по возврату товара, который не понравился.
• Покупатель не объяснил причину отказа от вещи.
• Товар имеет признаки эксплуатации. При этом продукция утратила товарный вид.
• Обращение не по месту приобретения изделия.
• Товар входит в перечень невозвратных (при реальной покупке) или был создан по индивидуальному заказу.

Куда обращаться, если отказали в принятии продукции?

Часто, отказ продавца от принятия возвращаемого покупателем товара, надлежащего качества, является несостоятельным. Работник магазина может ссылаться на такие нелепые отговорки как отсутствие чека, нарушение целостности упаковки или другие, необоснованные, предлоги. В этой ситуации покупатель вправе обратиться за решением вопроса в Роспотребнадзор и даже в суд.

Прежде чем жаловаться в государственные органы на действия недобросовестного продавца, необходимо соблюсти досудебный порядок по урегулированию вопроса. В связи с этим, в адрес организации пишется претензия на возврат товара. В заявлении указываются все сведения о покупке, просьба о выдаче уплаченных денежных средств и банковские реквизиты для их перечисления.

В случае, если продавец проигнорировал требование или высказал своё несогласие вернуть товар, то потребитель смело может обратиться с жалобой в государственные органы: Роспотребнадзор или суд.

Решение вопросов по защите прав потребителя в суде происходит в исковом порядке. Для начал необходимо определить подсудность рассмотрения дела. Согласно ст.23—24 ГПК РФ, споры, возникающие в сфере защиты потребительских прав, рассматриваются мировым судом, если цена иска не превышает 100 тыс. руб. (п.п.5 п.1 ст.23 ГПК РФ); если стоимость взыскания более 100 000 руб. – вопрос решается районной инстанцией.

Как составить жалобу и вернуть товар, который не понравился, через Роспотребнадзор?

Чтобы составить жалобу и вернуть товар, который не понравился, через Роспотребнадзор, нужно придерживаться следующей пошаговой инструкции:

1. Оформление письменной жалобы на действие (бездействие) продавца. В заявлении указывается адрес и наименование надзорного органа, Ф.И.О. и контактные данные потребителя; описание претензии, требование о возврате денежных средств. Завершается текст подписью лица и датой составления документа (ст.7 ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ).
2. Подача заявления в ведомство при личном присутствии, заказным письмом или в электронном виде.
3. Ожидать ответа Роспотребнадзора о результатах проверки по жалобе.

Как вернуть товар, который не понравился, через суды?

Иногда магазин отказывает в принятии товара, который не понравился покупателю, и не удовлетворяет просьбу в возврате уплаченных средств. После написания претензии, шагов продавца по решению вопроса не было произведено. Покупатель вправе обратиться в суд на взыскание уплаченных денег за продукцию. Действовать нужно следующим образом:

1. Определить подсудность органа по рассмотрению дела по защите прав потребителя.
2. Написать исковое заявление на возврат товара, который не понравился.
3. Приложить сопутствующие документы: копию паспорта, чеки, квитанции, досудебную претензию с отметкой продавца о получении жалобы от покупателя.
4. В случае принятия судьёй иска и назначения времени слушания, ожидать вызов на заседание.
5. После вынесения вердикта о взыскании магазина денежных средств, ожидать вступления решения в законную силу. В тексте пределения будет отражён порядок и сроки передачи товара продавцу и возврата денежных средств потребителю.

Сроки рассмотрения жалобы

Государственный орган обязан соблюдать сроки рассмотрения заявления граждан, согласно российскому законодательству. Так, при обращении покупателя в Роспотребнадзор, жалоба на продавца отказавшегося принять товар, который не понравился потребителю, должна быть зарегистрирована в течение 3 дней с момента поступления (п.2 ст.8 ФЗ №59). Рассмотрение письменного обращения происходит в срок до 30 суток с момента поступления претензии в ведомство. В этот период, госорган должен ознакомиться с документами и отправить свой ответ заявителю (п.1 ст.12 ФЗ 59). При этом, ведомство имеет право продлить срок рассмотрения жалобы, по отказу потребителю в возврате товара, ещё на период до 30 дней. Роспотребнадзор должен письменно уведомить заявителя о продлении времени изучения обращения.

Что делать, если жалобу по возврату товара, который не понравился, не приняли?

Основаниями для отказа в принятии жалобы по возврату товара, если он не понравился потребителю, могут служить следующие моменты:

• Непредставление полной информации о лице, в отношении которого составлена претензия.
• Рассмотрение вопросов в заявлении, которые не находятся в компетенции Роспотребнадзора.
• При нарушении допретензионного порядка разрешения конфликта. Т.е. в случае, если покупатель сразу обратился в госорган с заявлением и не пытался решить вопрос непосредственно с продавцом.

При несоблюдении одного из вышеперечисленных пунктов, Роспотребнадзор в течение 7 дней уведомляет заявителя об отказе в принятии жалобы. После устранения недостатка, потребитель имеет право заново обратиться с заявлением в компетентный орган.

Однако, если потребитель считает, что госорган по надзору нарушил его права, отказав в принятии жалобы, он имеет право обратиться в вышестоящие органы на действие ведомства (в центральный аппарат Роспотребнадзора, прокуратуру, судебные инстанции).

Проблемы и нюансы

Прежде чем требовать возвращение денег за уплаченный товар, который не понравился, гражданину можно попробовать решить вопрос путём замены изделия на другое. Как правило, продавцы более охотно идут на этот шаг. При этом оформляется заявление на возврат непонравившейся продукции и осуществляется продажа новой.

По договору между магазином и покупателем, обменять возвращаемую вещь на похожую можно и после поступления аналога в продажу. При этом продавец должен сразу сообщить потребителю о том, что новый товар появился в ассортименте (п.2 ст.25 Закона РФ № 2300-1).