Права и обязанности потребителя в РФ

Выражение «клиент всегда прав» — это условность. На практике взаимоотношения между потребителем и лицом, оказывающим услуги или реализующим товар, регулируются действующими нормами законодательства. В статье рассмотрены права, которые имеет потребитель, а также его обязанности в разных сферах взаимоотношений.

Нормативная база

Основополагающим документом, регламентирующим отношения в области прав и обязанностей покупателя, является закон «О защите прав потребителей». Он представляет собой акт, регулирующий отношения продавцов, клиентов. В акте есть несколько статей, отображающих права и обязательства потребителя:

1. Ст. 7 закона «О защите прав потребителей». Право на безопасность товарной позиции, работы, услуги, чтобы при обычных условиях эксплуатации, хранения и перевозки она была безопасной для жизнедеятельности и окружающей среды.
2. Ст. 8-я. Она говорит о том, что потребитель вправе получать полноценную и достоверную информацию о другой стороне сделки и реализуемой ею позиции.
3. Статья 9 гласит: покупатель/клиент имеет право обретения сведений о фирме, в которую он обращается, точном адресе её нахождения и режиме работы. Продавцу нужно вывешивать эти данные на наружной вывеске.
4. Статья 10 – она посвящена информации о товарных позициях или сервисах. Это позволит сделать правильный выбор между теми или иными единицами.
5. Статья 16 гласит о вероятной недействительности условий договора, которые ущемляют потребительские права, а также о последствиях для сторон. Предполагается, что за любое нарушение прав последует ответственность в виде выплаты компенсаций, ущерба и морального вреда.
6. Статья 17 – здесь говорится о судебной защите прав, в рамках которой истец имеет право подать в суд по месту пребывания организации или по адресу своего жительства, а также по месту составления договора.
7. Статья 18 содержит права покупателя в случае обнаружения в купленном товаре или полученной услуги недостатков. В этой ситуации он может рассчитывать на замену, соразмерное дефекту уменьшение стоимости, возврат средств.
8. В 25-й статье идет речь о возможности обмена или возврата товара, который имеет надлежащее качество, но не устроил потребителя по цвету, фасону, размеру, комплектации. Срок возвращения – 14 дней.
9. 29-я ст. позволяет пользователю в случае обнаружения недостатков в товаре или услуги потребовать их устранения или снижения стоимости, а также бесплатного производства другой вещи.
10. Статья 32 дает право на отказ от выполнения договорных обязательств по исполнению работ или оказанию услуг.

Права и обязанности потребителя в торговле

Права потребителя в торговле:

• получение товаров, полностью соответствующих установленным нормам и требованиям, являющихся разрешенными законодательством и безопасными для жизнедеятельности, здоровья и имущественных ценностей (ст. 7 п. 1, 2);
• получение актуальной и достоверной информации об изготовителе (ст. 9) и о товарных позициях, которые предлагаются к продаже, в целях осуществления осознанного выбора (ст. 10 п. 1, 2);
• владение сведениями о своих правах и просвещение в области данного закона (ст. 3);
• пользование консультационной поддержкой и помощью в случае нарушения прав;
• требование компенсации морального характера (ст. 15);
• достижение учета собственных интересов и пожеланий.

Для того чтобы гражданину, потребляющему различные блага, были обеспечены эти права, на практике используются разные правовые акты. Они индивидуальны для торговли, сферы услуг, гарантийных ситуаций, возврата и обмена, составления жалоб. Стоит помнить еще о том, что помимо прав, у каждого потребителя есть обязанности:

• ознакомление с товарной позицией перед её непосредственным употреблением, чтение инструкции, обращение внимания на условные обозначения, детальное изучение документации, представленной по товару;
• в ситуации, когда в использовании товара нужны какие-то пояснения – сделать обращение к продавцу или другому уполномоченному лицу;
• бережное отношение к товару: если его поломка или порча случилась по вине покупателя, продавец за это не несет никакой ответственности;
• сообщение продавцу в случае обнаружения опасности товара для собственного здоровья, окружающей среды;
• использование товарной позиции в соответствии с целевым назначением и обязательное соблюдение правил, норм и требований, которые установлены изготовителем;
• при применении использовать средства безопасности и защиты, предусмотренные производителем.

В дистанционной торговле

Дистанционная торговля регулируется 26-й ст. (1 часть). Там указаны следующие положения:

1. Соглашение, связанное с розничной куплей-продажей, может быть заключено на базе ознакомления потребителя с описанием товара. Это может быть сделано по каталогам, буклетам, фотографиям, с помощью телефона или интернета.
2. До заключения договорных отношений потребитель имеет право на получение информации о ключевых потребительских свойствах товара. Они должны быть описаны под фотографией предлагаемой позиции или на страницах каталога. К этой информации можно отнести адрес продавца, место, в котором был изготовлен товар, полное фирменное название производителя или реализующего лица, стоимость, особенности доставки, продолжительность службы, срок годности, гарантийный период, порядок внесения оплаты.
3. В момент доставки товара покупатель имеет право на получение информации о соответствии товара описанным характеристикам.
4. Потребитель также может рассчитывать на отказ от продукта в любое время до его фактической передачи. Если же передача произошла, срок возможного отказа – 7 дней. Если информация о порядках и сроке не была оформлена письменно, не сообщалась в момент доставки, то срок, в течение которого можно совершить отказ – 3 месяца (п. 4 ст. 26-1).

Обязанности потребителя, которые тоже обязательны к соблюдению:

1. При желании вернуть товар продавцу покупатель обязан сохранить его товарный вид и потребительские качества. Также необходимо обеспечить сохранность документа, который подтверждает факт покупки (чека).
2. Перед оплатой и фактическим получением товара покупатель обязан ознакомиться с его характеристиками и проверить на предмет дефектов.
3. Еще одна обязанность потребителя – внесение оплаты за товар способом, который указан на ресурсе продавца (наличные средства, банковская карта, платежный перевод и т. д.).
4. При обнаружении в товаре опасности для собственного здоровья и для благополучия окружающей среды – воздержаться от покупки, а в случае, если она была совершена – сообщить об этом продавцу.

В услугах

Сфера услуг сегодня пользуется особой популярностью, и производители этих сервисов стремятся к постоянному совершенствованию своей работы. Законодательство гласит, что, обращаясь за определенными работами и услугами, потребитель имеет следующие права:

1. При нарушении со стороны исполнителя сроков выполнения работ и оказания услуг потребитель имеет несколько прав (ст. 28 п. 1). Например, назначить новые сроки, расторгнуть соглашение, предложить уменьшение стоимости услуг, возместить убытки.
2. Если в выполненной работе были обнаружены определенные недостатки, потребитель, в соответствии с 29-й ст. закона «О защите прав потребителей» п. 1 вправе потребовать нескольких решений этого вопроса. В частности, можно рассчитывать на бесплатное устранение недостатков, соразмерное уменьшение стоимости, бесплатное выполнение той же работы повторно, возмещение расходов.
3. Потребитель имеет право на расторжение договора по оказанию услуг абсолютно в любое время, оплатив работы пропорционально её выполненной части. Об этом гласит положение 32-й статьи закона о защите прав потребителей.
4. Услуга может изготавливаться из средств исполнителя или заказчика. В первом случае, согласно 34-й ст., исполнитель имеет обязательство по выполнению работы, которая определена соответствующим договором, а также по гарантии качества материалов, из которых она осуществляется (п. 1). Во второй ситуации (ст. 35) говорится об обязательстве потребителя предоставить свой материал.
5. Порядок, в рамках которого происходит оплата выполненных работ и оказанных услуг, регулируется в рамках индивидуального соглашения, заключенного между сторонами. Ст. 37.

Обязанности потребителя в процессе обращения к исполнителю и принятия работы состоят в следующих аспектах:

1. Предоставить материал и базу для работы (если это предусмотрено договором).
2. Осуществить проверку качества оказанной услуги методом осмотра.
3. При обнаружении опасности услуги для собственного здоровья и окружающей среды принять меры по отказу от услуги.
4. Оплатить работы и услуги в полном объеме в соответствии с условиями договора (ст. 37). С согласия потребителя работа может быть компенсирована авансом.

Права и обязанности потребителя на гарантию

Гарантийный срок рассматривается потребителем как временной период, на протяжении которого он имеет возможность обратиться к продавцу при обнаружении в товаре каких-либо недостатков. Согласно 5-й ст. 6-му п. закона «О защите прав потребителей» права потребителя в данном отношении должны быть удовлетворены. Традиционно установление гарантийного срока происходит в рамках договора, заключенного между сторонами, или же указывается в гарантийном талоне. Определение условий гарантии происходит силами продавца/изготовителя, который и устанавливает этот срок.

На практике встречаются случаи, когда производитель игнорирует необходимость указания гарантийного срока. В данном случае в рамках документа, заключенного между продавцом и покупателем, может быть установлен временной интервал любой длительности. Но если продавец установит это время с показателем меньше полугода, согласно 477-й ст. 5-го п. ГК РФ, он понесет ответственность, если дефекты были обнаружены по истечении срока гарантии, но в пределах 6 мес. с момента перехода товара в собственность продавца. То есть потребитель в этом случае обязан доказать тот факт, что дефекты возникли по независящим от него причинам.

Чтобы установленные сроки были разумными для обеих сторон, рекомендуется принимать во внимание периоды и интервалы, которые установлены в рамках государственных стандартов. А если они отсутствуют, потребуется исходить из параметров долговечности товарной позиции, которые установлены соответствующими нормативными актами в сфере стандартизации.

При возврате и обмене товара

Набор прав и обязанностей потребителя, связанных с возвратом и обменом товара, зависит от того, нашлись в нем дефекты, или он является качественным.

Для товаров ненадлежащего качества

Этот пункт регулируется статьей 21 Закона «О защите прав потребителей» . Речь идет о замене товарной позиции ненадлежащего качества. В первом пункте говорится о том, что если потребитель обнаружил недостатки и дефекты, он имеет право предъявить требование  о замене этого элемента. Если на момент обращения с претензией такой товар отсутствует, продавец обязуется осуществить его замену в течение месяца. Потребитель имеет право на получение безвозмездного товара с организованной доставкой. Данная норма не имеет отношения к перечню товарных позиций, которые установлены в рамках 20-й ст. 2-го п. настоящего законодательства.

Если товар имеет ненадлежащие качественные параметры, то во втором пункте этой статьи говорится о том, что он может быть заменен новой позицией, которая никогда не была в пользовании. Начисление гарантийного срока происходит заново. Согласно 18-й ст. потребитель имеет право на предъявление требований. Но в этом случае необходимо соблюдать несколько важных аспектов:

1. Если речь идет о дорогостоящих и технически сложных товарных позициях, они могут быть заменены только при наличии существенных дефектов.
2. Потребитель не вправе создавать требования о замене на такой же товар, но другой марки.
3. Требование такого плана не подразумевает замену на товар другой модели или марки, а также артикула.

Для товара надлежащего качества

Данное положение регулируется в рамках 25-й ст., в которой говорится, что потребитель имеет право осуществить замену качественного товара с течение 14 дней, при этом день приобретения во внимание не принимается. Важно, чтобы был сохранен надлежащий товарный вид.

Права и обязанности потребителя на составление жалобы

Если права потребителя были нарушены, он вправе подать жалобу в вышестоящие инстанции. В рамках её составления необходимо опираться на перечисленные статьи закона «О защите прав потребителей»  в зависимости от индивидуальной ситуации, а также на кодексы, постановления, конституцию. При составлении жалобы потребитель обязан указать суть вопроса и предложения по его рассмотрению.

Права и обязанности потребителя коммунальных услуг

Граждане, пользующие жилищно-коммунальными услугами, часто задают вопросы касательно их прав и обязанностей. В соответствии с пунтами 33, 34, 35 Постановления Правительства РФ от 06.05.2011 N 354 о Правилах предоставления коммунальных услуг собственники квартир в многоквартирных жилых домах имеют следующие права:

• получение сервиса должного качества;
• владение информацией (о правильности исчисления в сумм в жировках);
• требование проведения плановых и экстренных проверок;
• требование об изменении размера выплат в случае необходимости;
• требование компенсации вреда, который был причинен жизни и здоровью;
• принятие решения о монтаже тех или иных приборов учета;
• требование техобслуживания.

Обязанности потребителя:

• сообщить в диспетчерскую службу в случае обнаружения пожарных и аварийных ситуаций;
• сообщить в соответствующие инстанции в случае неисправностей, повреждений приборов и сооружений;
• обеспечить проверочные мероприятия по степени исправности приборов;
• допустить к ним представителей соответствующих органов;
• информировать исполнителя о повышении или снижении числа граждан, которые проживают в помещении;
• своевременно оплачивать коммунальные услуги.